В период карантина популярность заказов еды через службы доставок возросла в разы. Заходишь в мобильное приложение, вводишь адрес и заказываешь любимое блюдо из ближайшего ресторана. Через некоторое время приезжает курьер, и привозит заказ. Все очень удобно. Но в сети часто появляются гневные комментарии по поводу работы и сервиса служб доставок в Баку. Команда FRIDAY.az решила разузнать, чем именно недовольны клиенты, и почему местные службы доставки уступают зарубежному Wolt.

Перед началом нашего исследования мы выявили 5 служб доставок в городе, которые имеют свой сайт и мобильное приложение: Wolt, Hungry.az, Metbexler, Dostavka.az, Acqalma.az. Службы Dostavka.az, Acqalma.az не отвечали на наши звонки, поэтому в дальнейшем анализе участвовать не будут. С остальными тремя службами мы пообщались как обычные клиенты, получили всю необходимую информацию и на ее основе смогли выявить плюсы и минусы при обслуживании. Для того, чтобы быть объективными мы выделили несколько категорий, которые влияют на сервис данных компаний:

— общение с клиентами по телефону

— оценка работы сайта

— количество ресторанов, с которыми работает служба

— отзывы клиентов в социальных сетях

— отзывы клиентов в маркете приложений.

И так, обзвонив три службы, мы вышли на связь с очень общительными операторами. Мы представились владельцами ресторана, который хотел бы подключиться к данной службе. Операторы Wolt и Metbexler с удовольствием ответили на все интересующие нас вопросы. Оператор службы Hungry.az, к сожалению, не знал ответов на все вопросы, но, записав наши данные, пообещал, что с нами свяжется их менеджер по маркетингу. Но по прошествии 48 часов никто с нами так и не связался.

Сайты всех трех служб оказались очень просты и удобны для использования, хотя сайт Hungry.az немного подвисал. На сайтах Wolt и Hungry.az имеется очень удобная функция, с помощью которой можно легко узнать, какие рестораны поблизости предлагают еду на заказ. Нужно лишь вбить ваш адрес. На сайте Metbexler такая функция отсутствовала и складывалось впечатление, что к вашему дому произведут еду из любого ресторана, указанного на сайте.

Также на сайтах Wolt и Hungry.az демонстрировалась карта районов города Баку, в которые производится доставка. Hungry.az приятно удивила размахом работы, и тем, что она производила доставки туда, куда курьеры Wolt не приезжали.

Местные службы доставки приятно удивили тем фактом, что они принимали оплату не только с карты, но наличными. Служба Wolt этим похвастаться явно не может. Но зарубежная служба доставки может похвастаться количеством ресторанов, из которых производится доставка. Также стоит отметить, что среди ресторанов выделяются очень модные и популярные среди бакинцев заведения. С некоторыми ресторанами у Wolt есть эксклюзивное соглашение. У Metbexler и Hungry.az список не столько богатый, но все равно внушительный. Все три службы работают с ведущими фастфуд заведениями города и поставляют заказы чаще именно оттуда.

После того как мы проанализировали работу сайтов и операторов, мы приступили к анализу отзывов. Сначала мы прочитали отзывы с официальных страничек всех трех служб в социальной сети Facebook.

Wolt- 3.6/5
Hungry.az  — 1.8/5
Metbexler- 3.5/5

Хотя у Wolt самый большой балл среди конкурентов, но для крупной зарубежной компании это непростительно мало. Среди отзывов было много негативных, которые и сыграли решающую роль в 3.6 баллах. Клиенты Wolt были недовольны отсутствием оплаты наличными, а также маленьким охватом территории доставки в черте города. Также клиенты жаловались, что курьеры Wolt отказываются надеваться маски, из-за чего их не пускают в офисные центры, и клиентам приходится спускаться за своим заказом.

Средний балл службы Metbexler был на уровне с Wolt. Но количество отзывов было гораздо меньше. Большинство клиентов Metbexler оказались довольны сервисом, хотя были и те, кто остался недоволен долгим приездом курьера. Также в отзывах была замечена жалоба на оператора.

Самый маленький средний балл получил Hungry.az. Чаще всего попадались жалобы на опоздание курьера или отказ от заказа. Также среди клиентов были недовольные видом привезенной еды — помятой упаковкой. Но стоит отметить, что каждый отзыв клиента сопровождался ответом от компании. Было заметно, что компания знает о своих недостатках и решительно стремится их исправить.

Но помимо работы курьеров, мы решили разузнать, насколько хорошо работают мобильные приложения данных служб. Мы проанализировали средние баллы по отзывам в Play Market и AppStore.

Play Market

Wolt- 4.7

Hungry.az — 4.3

Metbexler- 3.5

AppStore

Wolt- 4.9

Hungry.az — 4.6

Metbexler- 5.0

Данные из маркетов приложений показывают, что клиенты довольны работой программ по заказу еды от трех компаний, но Hungry.az, есть над чем поработать.

Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что Wolt, имея огромный международный опыт, может многому научить местные службы доставки с точки зрения сервиса и операционных моментов. То что, Metbexler и Hungry.az достойно конкурируют с международной компанией, нельзя принимать без симпатий. Эти службы обязательно стоит поддержать.

Никита Юдин

Оставить комментарий